Ich habe lange überlegt, ob ich meinem Ärger über Hilton hier veröffentlichen soll, oder die Sache einfach abhake, aber ich denke eine Warnung vor der sogenannten Best Rate Guarantee von Hilton für die Mitglieder des Forums ist jedenfalls angebracht.
Die Vorgeschichte: Bei der Suche nach günstigen Hotelraten, bin ich auf ein Angebot von priceline für das Hilton in Naples gestossen. Auf der normalen Website (nicht „name your own price“) wurde das Hotel für ca. $ 118,- (prepaid und nicht stornierbar) angeboten, für $ 139 mit einer refundable rate, die bis 48 Stunden vor Anreise stornierbar ist.
Da ich Hiltonhonors Mitglied mit Silberstatus bin, habe ich natürlich auch auf hilton.com nachgesehen – die günstigste stornierbare Rate dort waren $ 289 für ein identisches Zimmer auch die non refundable Rate war viel höher als bei priceline – ein klarer Fall für die Best Rate Gaurantee von Hilton. Priceline „name your own price“ Raten sind, da es sich um „opaque“-bookings handelt ja ausgeschlossen, aber bei priceline als reinem Reisebüro sind die Bedingungen erfüllt.
Nach kurzer Recherche im web stellte ich fest, dass sich Hilton jedoch bei der BRG offenbar nahezu immer drückt und kaum jemand den Claim auch tatsächlich durchbringt – auf flyertalk gibt es dazu einen Thread mit 56 Seiten. Daher war für mich sofort klar, dass ich nicht den Weg mit der prepaid Rate gehe – man muss ja immerhin zuerst verbindlich bei hilton buchen, und kann dann erst einen Claim für die Best Rate Gaurantee durchführen.
Der Plan war also die stornierbare Rate von $ 289 bei hilton zu buchen (Stornierungsfrist 2 Tage vor Ankunft) und mit der Priceline Rate von $ 139 (ebenfalls Stornierungsfrist 2 Tage vor Ankunft) zu matchen. Die Bedingungen der Rate waren komplett identisch, ebenso die Zimmerbeschreibung – und zwar 100%ig.
Gesagt, getan - gebucht und unmittelbar danach Claim abgeschickt. Ich möchte die Antworten hier so unverfälscht wie möglich wiedergeben, damit sich jeder ein Bild machen kann. Die Mails von hilton habe ich im Wortlaut verändert und anonymisiert, um keine Persönlichkeits- oder Urheberrechte zu verletzen. Meine eigenen Mails habe ich wortwörtlich kopiert:
1 . Antwort von Hilton:
Dear Mr. xxxxxx,
Thank you for taking the time to submit a claim form regarding Our Best Rates Guaranteed. We have reviewed your reservation and the information found the confirmation number you listed Confirmation Number: xxxxxxxxx.
I went http://www.priceline.com to check their terms. This site requires a full payment at time of booking. This does not mirror our terms. You reservation with us is on a credit card guarantee hold only. I am sorry that I am unable to approve your claim. I do thank you for your time and loyalty.
Kindest Regards
Der Text ist nicht exakt wortwörtlich – jedoch inhaltlich 100% übereinstimmend und richtig – die Originalmails sind bei mir gespeichert.
Fast, wie schon befürchtet eine Ablehnung – aber mit so einer schwachen, nämlich schlicht und einfach falschen Begründung? Schnell eine Antwort verfasst, und einen Screenshot der priceline Bedingungen ( $ 139 bei (Stornierungsfrist 2 Tage vor Ankunft) angehängt.
Dear xxxxx
Thank You for Your reply regarding Best rate Guarantee Claim Case 7855988. There are more options at priceline.com: The Prepaid rate is 118.25$ - in this case you are right - full prepayment is required here. The other option at priceline.com is to book the refundable rate for $ 139. Priceline conditions are:
Your credit card will be used to guarantee the reservation. The hotel will charge you directly for room and tax. No Deposit Will Be Charged. The hotel reserves the right to authorize your credit card prior to check-in.
The mentioned rate is refundable until 2 days prior arrival, just as the rate I booked thru hilton.com. Room Type is also exactly the same. I would appreciate if you can check this again, so that I dont have to cancel my existing reservation and have to rebook at priceline. I really prefer to make my reservation for the room over my hiltonhonors profile.
Kind regards
2 . Antwort von Hilton:
Dear Mr. xxxx,
I checked and see that they stated a service fee is included with that rate. And states hotel will determine final cost of the booking. This does not mirror our terms, we do not charge a service fee and room and tax total is given at time of booking. I am sorry that I am unable to approve your claim.
Kindest Regards
Der Text ist nicht exakt wortwörtlich – jedoch inhaltlich 100% übereinstimmend und richtig – die Originalmails sind bei mir gespeichert.
Wieder abgelehnt, weil priceline angeblich eine Gebühr verlangt, was selbstverständlich vollkommen aus der Luft gegriffen ist – tatsächlich steht auf der priceline website ausdrücklich, dass keine Gebühren anfallen, und die Abrechnung direkt im Hotel erfolgt …
Ohne Hoffnung irgendetwas zu erreichen, schrieb ich doch noch eine Antwort:
Dear xxxx,
sorry that I have to be inconsistent again with your statement, but there are no fees included with the mentioned rate - no fees, same rate conditions, same room - what else should someone need to meet the terms?? It seems to me that the whole Hilton Best Price guarantee is just a farce, and that Hilton is always finding bad excuses for not honoring the promised guarantee. In the past, I often read and heard that the Best Rate guarantee is handled this way. In forums like flyertalk as well as in european travellers forums, it is the common opinion, that Hilton is always trying to find an excuse and you can hardly ever qualify for this guarantee. Perhaps You can check again, maybe there is some possibility to handle this in a more customer friendly way. Although I like the Hilton of Naples, Fl very much, I am not willing to pay double the price for the same room thru the Hilton website. So I am very sorry to say, that I definitely will cancel my reservation. Im still unsure, If I will reebook with priceline, since I am quite annoyed about the way you are carrying out the promised "Best Price Guarantee".
Kind Regards
Bei Hilton Customer Relations habe ich mich auch noch beschwert – auf dem Web-Formular kann man aber maximal 500 Zeichen eingeben.
Mittlerweile herrscht Funkstille, hilton hat nicht mehr geantwortet – was sich auch mit zahlreichen Erfahrungen bei Flyertalk deckt.
Die Buchung habe ich mittlerweile storniert und über Priceline das Fairfield Inn Naples um nur $ 37 gebucht – mal eine ganz andere Kategorie, aber einige hundert gesparte $ sind auch nicht so schlecht.
Das Fazit ist eine explizite Warnung vor der Hilton Best Rate Guarantee:
Wann immer jemand einen Claim einreicht, sollte er es auf jedenfall nur mit einer stornierbaren Rate tun – Wenn man eine teurere Prepaid Rate bei hilton.com bucht und versucht, die Hilton Best Rate Guarantee zu nutzen, bleibt man zu 99% auf der teuren Rate sitzen und kann nicht mehr stornieren!
lg
Roman
Die Vorgeschichte: Bei der Suche nach günstigen Hotelraten, bin ich auf ein Angebot von priceline für das Hilton in Naples gestossen. Auf der normalen Website (nicht „name your own price“) wurde das Hotel für ca. $ 118,- (prepaid und nicht stornierbar) angeboten, für $ 139 mit einer refundable rate, die bis 48 Stunden vor Anreise stornierbar ist.
Da ich Hiltonhonors Mitglied mit Silberstatus bin, habe ich natürlich auch auf hilton.com nachgesehen – die günstigste stornierbare Rate dort waren $ 289 für ein identisches Zimmer auch die non refundable Rate war viel höher als bei priceline – ein klarer Fall für die Best Rate Gaurantee von Hilton. Priceline „name your own price“ Raten sind, da es sich um „opaque“-bookings handelt ja ausgeschlossen, aber bei priceline als reinem Reisebüro sind die Bedingungen erfüllt.
Nach kurzer Recherche im web stellte ich fest, dass sich Hilton jedoch bei der BRG offenbar nahezu immer drückt und kaum jemand den Claim auch tatsächlich durchbringt – auf flyertalk gibt es dazu einen Thread mit 56 Seiten. Daher war für mich sofort klar, dass ich nicht den Weg mit der prepaid Rate gehe – man muss ja immerhin zuerst verbindlich bei hilton buchen, und kann dann erst einen Claim für die Best Rate Gaurantee durchführen.
Der Plan war also die stornierbare Rate von $ 289 bei hilton zu buchen (Stornierungsfrist 2 Tage vor Ankunft) und mit der Priceline Rate von $ 139 (ebenfalls Stornierungsfrist 2 Tage vor Ankunft) zu matchen. Die Bedingungen der Rate waren komplett identisch, ebenso die Zimmerbeschreibung – und zwar 100%ig.
Gesagt, getan - gebucht und unmittelbar danach Claim abgeschickt. Ich möchte die Antworten hier so unverfälscht wie möglich wiedergeben, damit sich jeder ein Bild machen kann. Die Mails von hilton habe ich im Wortlaut verändert und anonymisiert, um keine Persönlichkeits- oder Urheberrechte zu verletzen. Meine eigenen Mails habe ich wortwörtlich kopiert:
1 . Antwort von Hilton:
Dear Mr. xxxxxx,
Thank you for taking the time to submit a claim form regarding Our Best Rates Guaranteed. We have reviewed your reservation and the information found the confirmation number you listed Confirmation Number: xxxxxxxxx.
I went http://www.priceline.com to check their terms. This site requires a full payment at time of booking. This does not mirror our terms. You reservation with us is on a credit card guarantee hold only. I am sorry that I am unable to approve your claim. I do thank you for your time and loyalty.
Kindest Regards
Der Text ist nicht exakt wortwörtlich – jedoch inhaltlich 100% übereinstimmend und richtig – die Originalmails sind bei mir gespeichert.
Fast, wie schon befürchtet eine Ablehnung – aber mit so einer schwachen, nämlich schlicht und einfach falschen Begründung? Schnell eine Antwort verfasst, und einen Screenshot der priceline Bedingungen ( $ 139 bei (Stornierungsfrist 2 Tage vor Ankunft) angehängt.
Dear xxxxx
Thank You for Your reply regarding Best rate Guarantee Claim Case 7855988. There are more options at priceline.com: The Prepaid rate is 118.25$ - in this case you are right - full prepayment is required here. The other option at priceline.com is to book the refundable rate for $ 139. Priceline conditions are:
Your credit card will be used to guarantee the reservation. The hotel will charge you directly for room and tax. No Deposit Will Be Charged. The hotel reserves the right to authorize your credit card prior to check-in.
The mentioned rate is refundable until 2 days prior arrival, just as the rate I booked thru hilton.com. Room Type is also exactly the same. I would appreciate if you can check this again, so that I dont have to cancel my existing reservation and have to rebook at priceline. I really prefer to make my reservation for the room over my hiltonhonors profile.
Kind regards
2 . Antwort von Hilton:
Dear Mr. xxxx,
I checked and see that they stated a service fee is included with that rate. And states hotel will determine final cost of the booking. This does not mirror our terms, we do not charge a service fee and room and tax total is given at time of booking. I am sorry that I am unable to approve your claim.
Kindest Regards
Der Text ist nicht exakt wortwörtlich – jedoch inhaltlich 100% übereinstimmend und richtig – die Originalmails sind bei mir gespeichert.
Wieder abgelehnt, weil priceline angeblich eine Gebühr verlangt, was selbstverständlich vollkommen aus der Luft gegriffen ist – tatsächlich steht auf der priceline website ausdrücklich, dass keine Gebühren anfallen, und die Abrechnung direkt im Hotel erfolgt …
Ohne Hoffnung irgendetwas zu erreichen, schrieb ich doch noch eine Antwort:
Dear xxxx,
sorry that I have to be inconsistent again with your statement, but there are no fees included with the mentioned rate - no fees, same rate conditions, same room - what else should someone need to meet the terms?? It seems to me that the whole Hilton Best Price guarantee is just a farce, and that Hilton is always finding bad excuses for not honoring the promised guarantee. In the past, I often read and heard that the Best Rate guarantee is handled this way. In forums like flyertalk as well as in european travellers forums, it is the common opinion, that Hilton is always trying to find an excuse and you can hardly ever qualify for this guarantee. Perhaps You can check again, maybe there is some possibility to handle this in a more customer friendly way. Although I like the Hilton of Naples, Fl very much, I am not willing to pay double the price for the same room thru the Hilton website. So I am very sorry to say, that I definitely will cancel my reservation. Im still unsure, If I will reebook with priceline, since I am quite annoyed about the way you are carrying out the promised "Best Price Guarantee".
Kind Regards
Bei Hilton Customer Relations habe ich mich auch noch beschwert – auf dem Web-Formular kann man aber maximal 500 Zeichen eingeben.
Mittlerweile herrscht Funkstille, hilton hat nicht mehr geantwortet – was sich auch mit zahlreichen Erfahrungen bei Flyertalk deckt.
Die Buchung habe ich mittlerweile storniert und über Priceline das Fairfield Inn Naples um nur $ 37 gebucht – mal eine ganz andere Kategorie, aber einige hundert gesparte $ sind auch nicht so schlecht.
Das Fazit ist eine explizite Warnung vor der Hilton Best Rate Guarantee:
Wann immer jemand einen Claim einreicht, sollte er es auf jedenfall nur mit einer stornierbaren Rate tun – Wenn man eine teurere Prepaid Rate bei hilton.com bucht und versucht, die Hilton Best Rate Guarantee zu nutzen, bleibt man zu 99% auf der teuren Rate sitzen und kann nicht mehr stornieren!
lg
Roman
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