Als jemand, der im Kundenservice (von Telekommunikation über E-Commerce bis hin zur Bank) arbeitet, kenne ich beide Seiten.
Leider ist oftmals der Kunde der, der völlig überzogene, falsche und dreiste Forderungen/Vorstellungen hat - und dann ist immer das Unternehmen schuld und es wird im Internet gehetzt. Wenn Unternehmen mal gegen Ihre Kunden die selben Geschütze auffahren würden, wäre es grandios und sehr unterhaltsam. Das fängt schon bei der Art und dem Ton der Kommunikation an. Da könnte ich Bücher drüber schreiben.
Man ist ja schließlich König, wird einem ja in Deutschland dank Verbraucherschutz und Co. eingeimpft. Dazu kommt die starke Übervorteilung von Verbrauchern.
Es gibt immer zwei Seiten einer Medaille. Jeder macht seine Erfahrungen. Ich glaube das, was wir hier lesen, hatten X-Kunden mit jeder erdenklichen Airline seit Beginn der zivilen Luftfahrt und es ist kein zentrales Problem von Air Berlin. Sätze wie "das liest man ja häufiger im Internet, wie schlecht Air Berlin ist." - Ja, weil der Deutsche sich auch seltenst die Arbeit macht, positive Dinge hervorzuheben. Gemeckert wird aber immer und zu jeder Zeit. Ähnliches Diskussionen hatten wir hier schon über Mietwagenanbieter.
Genauso fährt der eine mit Audi super und der andere würde um Audi einen großen Bogen machen, fährt seit 20 Jahren den selben BWM, den der Nachbar schon 3x innerhalb eines Jahres warten lassen musste... Wenn man sich in Mietwagenforen umguckt, gibt es echt Menschen die sagen z.B. "Avis ist schlecht, hab einen hässlichen Chevrolet XXX bekommen..." dabei haben Sie die Klasse bekommen, die gebucht wurde - ebenso fehlte der Enthusiasmus, nett nach einem Alternativmodell zu fragen, weil nach persönlichem Befinden das Modell nicht gefiel. Aber nun ist AVIS schlecht und man muss dieses stolze Wissen im Internet teilen.
Bei Mobilfunkanbietern hat man sicher das beste Beispiel, welches im Freundeskreis gerne diskutiert wird. Was ist gut / schlecht / teuer. Hört man mit Sicherheit auch kontroverse Geschichten und gegenteilige Erfahrungen.
Ich kann immer nur empfehlen, über den Tellerrand zu schauen und wie in der Fahrschule: Vorausschauend handeln.
- Reflektiert euer Anliegen.
- Sortiert eure Fakten.
- Formuliert klar und unmissverständlich was ihr wann wie wo wollt und erkundigt euch am besten vorher bei nicht alltäglichem via Internet, ob euer Anliegen realistisch ist.
- Fragt nach, welche Schritte durch eure Kontaktaufnahme eingeleitet werden und wie der weitere Ablauf ist.
- Bleibt sachlich. So habt ihr die maximale Chance, dass euer Anliegen auch zu 110% bearbeitet wird.
P.S. Mit Anwalt drohen ist das "ich sags Mama" der erwachsenen Menschen und führt in 99% der Fälle zu einem müden Lächeln eures Gegenübers, denn der weis, dass in 9,5/10 Fällen eh nichts passiert.
lg
hermanion
